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第793章 造车不抓售后，全是耍流氓（第2页）

张雅问：“授权网点怎么管？全部直营不现实。”

“直营样板，授权扩张。”顾屿说，

“直营店做标准，授权店照抄。工程师必须培训认证，工具包、着装、检测单、配件价格全统一。谁乱收费，首次违规罚款，二次直接摘牌。”

张雅“嗯”了一声：“备件仓呢？”

顾屿转头看向李一男：“充电器、线缆、控制器、小屏幕，这些常用易损件，按城市级别做前置仓，下沉到服务网点。平均备件等待时间压到四十八小时内。”

李一男点头：“我让供应链列清单。”

顾屿补了一句：“不要只列成本最低的清单。售后件断货，省下来的钱最后会从口碑里扣回来，连本带利。”

张雅在本子上写了几个字，又问：

“差评怎么处理？公开平台上的投诉，如果不管，扩散很快。”

顾屿笑了：“你终于问到关键了。”

他敲了敲桌面：“所有负面评价都进工单，一条都不能漏。不是让客服去复制粘贴亲亲您好，那种话我看了都想退货。要有负责人、处理进度、结果反馈。任何导致用户负面评价的案例，问题严重的，你亲自复盘，制定改进措施，跟踪落实。”

张雅抬眼：“我亲自？”

“对，你亲自。”顾屿说，“你以后不是客服主管，是售后负责人。你要知道用户为什么生气，生气到什么程度，最后是怎么被解决的。”

陈橙坐在旁边听得很认真。

顾屿扫了她一眼：“陈橙，你也记一下。以后你在海外买技术公司，别光看专利和设备，售后体系、维修手册、备件管理，也要纳入尽调。很多老厂看着半死不活，服务体系反而很扎实。”

陈橙立刻点头：“明白。我之前还真没把售后当成核心资产。”

顾屿笑了笑：“正常。资本市场喜欢看增长曲线，用户只关心坏了有没有人修。”

张雅把笔转了一圈：“那考核指标怎么定？客服行业一般盯通话时长、接通率。”

“通话时长别放第一。”顾屿直接否了，“一个用户电话里骂了二十分钟，最后问题解决了，比三分钟挂断然后去网上发帖强。”

张雅被逗笑：“那客服会不会被骂到怀疑人生？”

“所以要培训。”顾屿说，“核心考核两件事：用户满意度和一次性解决率。配上两个硬指标，首次响应两小时，平均解决周期七十二小时。复杂问题可以超，但必须给用户明确时间表，不能烂在那里没人管。”

李一男在旁边补了一句：“涉及批量质量问题，工单直接同步研发。”

顾屿点头：“每周自动生成一份用户问题分析报告，按故障类型、频率、解决成本排序，直接送到李总桌上。这份报告是你们研发迭代和供应商质量管理的关键输入，别等到网上闹大了才知道哪里出了问题。”

张雅看向李一男：“李总，那以后我可能会经常找你们要人。”

李一男推了推眼镜，骨子里的技术傲气还是没忍住：